У сваком послу, укључујући и област естетске медицине, компетентно преговарање је једна од кључних компоненти успјеха. Захваљујући способности комуницирања са купцима, запосленима, партнерима и многим другим људима - бизнис може постати истински просперитетан. Међутим, свака индустрија има своје важне карактеристике комуникације. Преговарачки консултант, власник БРОЦА & ВЕРНИЦКЕ, Станислав Мартинов, говорио је о тајнама компетентних преговора у естетској медицини искључиво за читаоце..
Постоје концепти као што су Б2Б и Б2Ц. Како их примијенити у свијету естетске медицине?
Прва ствар коју треба рећи је да је израз сада прилично популаран, и слажем се с тим да постоји Б2Б, постоји Б2Ц, али, у ствари, ово је или П2П - људи за људе, или Х2Х - људски, а свугдје гдје радимо са људима . Што се тиче преговора, разлика је у томе што имамо различит обим трансакција и различито трајање закључења ове трансакције. Ако говоримо о Б2Б, то су питања за менаџере у вези са изнајмљивањем простора, отпуштањем и запошљавањем запослених, куповином скупе опреме, подршком и тако даље - то су велики послови који коштају много новца и трају месецима, можда и годинама. Ако говоримо о Б2Ц, онда клијент дође к вама, види цену, а ми не морамо да кажемо овој цени, то се ради веома ретко. Понекад једноставно није вредно тога, на пример, дошла сам да исечем косу, а цјенкање за 20% или 10% попуста није вредно мог времена, и то с правом.
Није потребно преговарати када то није потребно, они морају увијек надокнадити улагање ваших ресурса, укључујући и вријеме, у смислу резултата који добијете.
То јест, резултат би требао премашити уложена средства. И у Б2Ц, ако говоримо о неким великим продајама, великим трансакцијама, на примјер, великој продаји некретнина или аутомобила, људи преговарају тамо, јер постоји много услова, и сваки увјет мора бити посебно договорен, прописан, добијене гаранције, и тако даље . У медицини ми се чини да је мало лакше за бизнисмене, јер особа вјерује свом здрављу, а понекад и животу на другу страну, а цјенкање када ће лијечник касније радити с вама није угодно за свакога. Да ли да урадим ово - рекао бих, вероватно, да, јер у сваком случају, људи који долазе да добију услуге могу добити боље услове. Ако неко дуго сарађује са здравственом установом, он увек може рећи да је клијент већ две године и питати зашто има исте услове као и онај који је први пут дошао. И то ће бити јако цоол, али не и сви су спремни, јер кажу да неће спасити на себи, а ми имамо такву баријеру.
Шта би требала бити стратегија преговарања, ако је пацијент дошао са негативним или несретним?
Умјесто тога, он није дошао, већ оставља негатив. Када пацијент дође, он га пита да уради неку врсту процедуре, а онда му се не допада резултат, и то може имати неке последице. Минимум - пацијент једноставно не може више да дође, већ што је више могуће - тужити. И заиста постоји место за преговарачки процес, јер морамо да се сложимо са пацијентом, зашто то не чинимо и како да изађемо из ове ситуације. Препоручио бих први корак да погледамо чињенице. Ако заиста постоји грешка, чак и ако је здравствена установа погрешно формирала очекивања клијента - то је проблем здравствене установе, али не и клијента. Институција је требала да га провери, а ако кажу да је пацијент погрешно схватио, особље је све урадило добро, пацијент има такву генетику и тако даље - није заинтересован. Прихватите чињеницу да можете или боље, или барем на почетку боље објаснити. Потврдите да негде, ако је то истина, постоји ваша кривица. То ће одмах ослободити емоционалног стреса, јер ако особа дође до разговора о томе шта му се не свиђа, он је емоционалан. Ако је особа емоционална - он вас не чује. Морате га присилити да саслуша, а прво је да покажете да сте га чули, разумели његов проблем, признали да је стварно могуће негде боље радити, али да ли је вредно ићи на суд? Можда можете на неки начин другачије да решите проблем. Да ли се исплати да пацијент поново не дође код тебе? Наравно да не, понудите му, на пример, да ћете за њега обавити одређену процедуру са попустом или бесплатно, и он ће остати код вас. Добит ћете лојалног и доброг клијента од негативног клијента и он ће добити његову услугу..
Шта урадити ако пацијент није негативан?
Ако није доказана кривица доктора, ипак морате показати да сте чули пацијента и замолили га да то поткрепи. Реците да разумете како пацијент гледа на њега и тражи од њега да покаже неке чињенице које подржавају његово гледиште, јер имате друге чињенице. Чак и ако грешите - у преговорима није битно ко је у праву. Важно је да када се сложимо са вама - и ви и ја треба да будемо задовољни. Ако радим у медицинском центру - треба ми лојални клијент, а ако одете задовољан - да, били сте у криву, али сам вам дао нешто више у замену за вашу лојалност, да нећете прихватити ниједан негативне мере које и даље долазите код мене, и тако даље. Онда сте задовољни, и ја сам задовољан, и то је кључ успеха, зато не фокусирајте се на то ко је у праву и ко је крив. Погледали смо чињенице, али чак и ако грешите, а чињенице говоре о томе - особа је емоционална, он вас неће чути. Реците да сте га чули, питали шта жели од вас да остане са вама, или како можете искупити за своју кривицу. Привуците особу у процес преговарања, а када он позове своје услове вама - можда се не слажете са њима, предлажете алтернативу, а процес је већ почео.
Постоје ли било какве карактеристике преговарања приликом запошљавања звјезданих радника??
Прва је да их треба водити, јер када запослите неког искусног запосленика, звијезду која није јако искусна, имате огромну количину параметара о којима расправљате. Чак и ако друга страна каже да је спреман да ради са вама, остаје питање услова и како ћете их спојити. И то не би требало да буде тако да једном када вам је дошао звездани радник - сада морате све да урадите, како је рекао. Зашто? Као резултат преговора, обе стране су заинтересоване, а ако вам кажем да желим да радим са вама, то значи да сам већ заинтересован и да попричамо о условима. Прво, ови преговори се морају водити! Друго, било би погрешно пристати на све прве услове које је поставила ова звезда. Увек имамо неку врсту јаза, кажем вам да желим такву плату, али, у принципу, врло је вероватно да ћу чак и ако само питате, пристати на мањи износ. Ако се не слажете одмах, можете ми понудити нешто заузврат. Кажете да ће особа имати боље мјесто, а за звијезде је важно да се издвоји од осталих, али онда ћете му платити мало мање интереса или дати, на примјер, више изазова и занимљивих пројеката. Она додирује многе, а за њих је важнија од финансијске добити. С друге стране, за власника бизниса то скоро ништа не кошта, а он вреднује новац више, па се испоставља да за вас нешто што је веома важно, размјењујете оно што није важно за вас, а то је идеално преговарање.
Како се одвојити од отпуштања запослених?
Ово треба да унапред размисли. Када ћемо раскинути уговор о раду, морамо мислити чак и када га закључимо, за будућност. Нема вечитих уговора, увек постоје услови за раскид, и ако ти услови функционишу пре рока за који смо се пријавили, онда постоје одређене казне, новчане казне и услови под којима то лице напушта. Ако напусти себе, то значи да би, на примјер, требао то пријавити за 2-3 мјесеца како бисмо могли точно комуницирати с клијентима и замијенити га неким другим. Ако ви лично отпуштате особу, мора да постоје неке чињенице и морате да кажете да имате услов, зашто не задовољава неке показатеље, морате да пређете даље и пажљиво замените ту особу. Ово није брз процес, не мислите да сте управо кликнули прстом и особа је отишла. Највјероватније, онда ће доћи до не баш доброг резултата, жртвоват ћете односе, доћи ће до неких седимената и тако даље, тако да не журите. Разговарали смо, требало је мало времена - разговарали смо поново.
Можда особа сама жели да оде, и наћи ћете начин да га оставите, или можда желите да га отпустите, али он је спреман да се побољша и ради, па зашто не?
Преговори се не журе, ако пожурите и брзо постигнете договор - врло често квалитет овог посла оставља много да се пожели.
Подијелите своје мишљење о раду ?
Професионално, занимљиво, па чак и чињеница да правац вашег пословања и публике није често у контакту са таквом темом као што је преговарање, али ви разговарате са мном, желите да дате својим претплатницима неке занимљиве садржаје за њих, погледајте познате ствари са С друге стране, са моје тачке гледишта, то вас заиста карактерише као професионалце који се не брину о себи, већ о интересима њихових клијената..