У већини земаља постоји медицина, постоје пацијенти, лекари, али квалитетна медицинска помоћ још увек није тако честа. Зашто се то дешава и шта треба учинити с тим? Главни трендови у развоју квалитетне услуге дијелили су се на конференцији. БусинесСхот-3.0 Владислав Вавилов је аутор 6 књига, међу којима су и „Куалити Сервице“ и „Медицал Администратор“.
Они власници и менаџери здравствених установа који су успоставили одличну услугу уживат ће у великом броју пацијената. Према истраживању власника клиника, главни проблем је повећање броја посета, а мало људи мисли да се повећањем услуге пружања медицинских услуга ова бројка може повећати повратком лојалних купаца. Људи су спремни за пристојну исплату за квалитетну дискусију. Али, да би им се пружио овај квалитет је одговорност сваке медицинске установе..
Сервис медицинских установа: главни трендови
1. Услуга треба бити на 5, чак и ако је услуга на 3.
Нису сви пацијенти објективно могли да процене квалитет услуга због недостатка специјализованог знања. Али служба процењује сваког пацијента. Почевши од тренутка када се, на његовим очима, сестра или администратор појави и осмехне, поздравља га. То показује да љубазно особље може изгладити све непријатне ситуације. На крају крајева, клијенти који имају специфичан захтев похађају медицинску установу са уобичајеним дечјим страховима. И пацијент је позитивно обавезан да прилагоди особље.
2. Хрпа админ + доктора.
Администратор мора радити заједно са доктором, а не одвојено. На пример, ако лекар касни, администратор може да постави пацијенту питања, комуницира, купи време за доктора без утицаја на расположење клијента. Реците му о бонусима и ажурирањима, или о превентивним мерама..
3. Људи памте тестиране емоције..
Сада постоји велика конкуренција, медицинско тржиште расте и наставиће да расте, јер су сви људи болесни. Дакле, у тешким условима болести, људи посебно желе да добију пријатне емоције од комуникације са лекарима, а не додатно размажено расположење. Уосталом, као што знамо, здрава особа не реагује на све оштро и болно..
4. Лојалност.
Потребно је стимулисати лојалност купаца према себи.
У идеалном случају, након што сте на почетку ухватили пацијента "закачен" са добром услугом, потребно је поново снимити (ако процедура подразумева) и издати редовну картицу купца. Али не са попустима, већ са занимљивим бонусима! На примјер, родитељима који су дошли на пријем с дјететом које је остало без никога могло би се понудити да одведе бебу у вртић, гдје ће му појединац пружити занимљиво слободно вријеме и бринути се о њему.
5. Фактори који утичу на службу у здравственој установи.
- Најважнија је прича. Већина пацијената долази из СССР-а, гдје уопште није постојала служба као концепт. Постојао је државни монопол, дефицит, недостатак избора.
- Регионалне карактеристике. У медицини, колико год звучало чудно, постоји регистрација. У Кијеву, Одеси и Лвив - различити потрошачи, тако да ће клиника бити другачија.
- Искуство је обично власник клинике или главни лекар. То може бити посета другим земљама, које се могу интегрисати у наше услове. Бити "тајни купац" у свом професионалном смјеру у другим градовима и земљама је од велике помоћи..
- Мотивација. Демотивисани запослени неће вољети пацијенте, тако да неће бити добре услуге. Администратор је примарни „носилац“ сервиса, а чак и много зависи од његовог почетног поздрава (укључујући и телефоном).
- Златна правила за стандардизацију квалитета медицинских услуга: постављају стандарде (осмех, покупите телефон најкасније након трећег звона итд.), Интегришите их, пратите њихово поштовање (можете позвати некога као тајног купца, веома је пожељно видео снимање), мотивишите запослене, увек анализирајте тренутну ситуацију.
- Власници и менаџери треба да покажу на пример шта је заиста добра услуга. Иначе, они немају морално право да то исто траже од својих подређених..
Квалитетна услуга у медицинским установама: тајне успјеха
Слажем се са тврдњом да је услуга обећање клијента (у овом случају, пацијента) да се врати поново.
Према томе, кључни критеријум сваког власника клинике је посета или повратак пацијента..
Формирање и повећање лојалности клијената - степен опраштања могућих некритичних грешака у будућности.
Како ово иде? Прва посета, друга, трећа - све је у реду, и током четвртог, светло је изненада нестало, на пример. Особа која је чекала своју процедуру, наравно, неће бити задовољна. Али он има залиху лојалности, па ће опростити клиници такву неугодност. И други пацијент, који нема резерву за оданост, устат ће и отићи. И неће се вратити. Стога је веома важно постепено повећање лојалности..
Администратор, лекар или менаџер објекта морају јасно разумети ова основна правила и узети их као основу за све даљње акције..
У комуникацији са клијентима, сваке године апелујемо на све да поново врате своје заслуге. Чак и ако је прије 5 година ваша клиника добила титулу најбоље регионалне здравствене установе године, неће се моћи дуго хвалити, иначе ризикујете да изгледате смијешно.
„Ви сте лав или газела - без обзира на то: када сунце излази, морате трчати напријед. Сваки нови дан и свака нова година дају нешто ново “, - наглашава Владислав Вавилов.
Често можете прочитати како клинике пишу о себи, кажу, имамо квалитетну услугу. Али то само по себи није конкурентна предност! На крају крајева, стоматолозима не пада на памет да покажу белу столицу? И људска психологија је таква да ми узимамо добро здраво за готово..
Са задовољством вас обавјештавамо да ће 23. новембра 2018. године бити одржана четврта конференција о медицинском бизнису БусинессСхот!
Можда ћете бити заинтересовани за видео: